Les cahiers du CREAD
Volume 32, Numéro 116, Pages 99-127
2016-09-15
La Relation Douanes Usagers Les Conditions D’amélioration De La Qualité De Service
Auteurs : Kadi Mohamed . Guedjali Assia . Benguerna Mohamed . Messaid Amina .
Résumé
Hommes politiques algériens et gestionnaires publics s’accordent aujourd’hui pour placer de la satisfaction de l’usager au centre des préoccupations du service public. La réforme de modernisation de l’administration des douanes algériennes a été effectuée dans ce contexte marqué par la nécessité d’assurer un service public de qualité, elle a été appliquée durant la période 2007-2011. L’étude que nous avons menée s’inscrit dans le cadre d’un partenariat signé entre le Cread et la Direction Générale des Douanes algériennes. Cette recherche a impliqué la participation du partenaire au cours des différentes étapes, la recherche de solution étant l’aspect prépondérant. Cet article est une synthèse de cette recherche qui a duré deux années, il a comme premier objectif un retour d’expérience quant à l’utilisation d’un mix entre méthodes quantitative et qualitative et comme second objectif d’éclairer la démarche d’identification de la nature de la relation douanes-usagers. Les résultats obtenus à partir de ces deux méthodes nous ont permis dans un premier temps de mesurer la satisfaction des usagers de la qualité de service offerte par l’administration douanière et dans un deuxième temps, de faire ressortir des indicateurs pouvant orienter l’ajustement de la politique de modernisation des Douanes Algériennes.
Mots clés
Modernisation, Qualité de service, Procédures, Efficacité du service public, Corruption, Management par la qualité.
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