مجلة دراسات وأبحاث اقتصادية في الطاقات المتجددة
Volume 8, Numéro 2, Pages 109-134
2021-10-30
أثر جودة الخدمات الإلكترونية في تحقيق رضا الزبائن (دراسة على عينة من زبائن مؤسسة بريد الجزائر سكيكدة)
الكاتب : غياد كريمة .
الملخص
تهدف الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات الإلكترونية التي يقدمها موقع بريد الجزائر على رضا زبائنه المستخدمين للموقع الإلكتروني ببلدية سكيكدة، وذلك بالإعتماد على المقياس الفرنسي NETQUAL المصمم لقياس جودة الخدمات الإلكترونية بأبعاده (سهولة الإستعمال، جودة المعلومة، تصميم الموقع، الأمن والسرية). وتم اختيار عينة ملائمة من مستخدمي الخدمات الإلكترونية لبريد الجزائر وعددها 80 فردا وفقا لطريقة العينة العشوائية، باستخدم المنهج الوصفي التحليلي والإستمارة كأداة لجمع البيانات، أما المعالجة الإحصائية فتمت عن طريق برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) اعتمادا على كل من: معامل الثبات، مقياس ليكرت والمتوسطات الحسابية والانحدار المعياري، ومعامل بيرسون لمعرفة العلاقة بين المتغيرات. أهم النتائج التي توصل إليها البحث هو رضا الزبائن عن الخدمات الالكترونية المقدمة على موقع بريد الجزائر، وكان ترتيبهم لأهمية المتغيرات المؤثرة على رضاهم كالتالي: 1- سهولة الإستعمال. 2- تصميم الموقع. 3- الأمن والسرية. 4- جودة المعلومة. This study aims to identify the impact of the quality of electronic services provided by Algeria Post on the satisfaction of its customers who use the website in the municipality of Skikda, based on the French NETQUAL scale designed to measure the quality of electronic services in its dimensions (ease of use, quality of information, site design, security and confidentiality) . An appropriate sample of users of Algiers Post's electronic services, mainly represented by the institution's e-mail users, which numbered 80 individuals, was selected according to the random sampling method) SPSS( Depending on: reliability coefficient (Alpha Cronbach), Likert scale, arithmetic averages, standard regression, and Pearson's coefficient to find out the relationship between the variables. The most important findings of the research is the customers' satisfaction with the electronic services provided on the Algeria Post website, and their order of the importance of the variables affecting their satisfaction was as follows: 1- Ease of use. 2- Website design. 3- Security and confidentiality. 4- The quality of the information.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة الإلكترونية؛ الزبون الإلكتروني؛ رضا الزبائن؛ الموقع الإلكتروني؛ مؤسسة إتصالات الجزائر
مقالات مماثلة
بوقطاية سفيان
.
عثمان عبد اللطيف
.
ص 93-103.
عطالله ياسين
.
بوهالي محمد
.
ص 353-370.
بزقراري عبلة
.
بوروبة فهيمة
.
ص 386-403.
طواهير عبد الجليل
.
الهواري جمال
.
ص 112-121.
جعفاري محمد ريضا
.
بيبي وليد
.
ص 309-328.
