المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية
Volume 7, Numéro 2, Pages 217-236
2020-12-29
إدارة علاقات الزبائن وعلاقته جودة الخدمة التأمينية في الشركة الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين La Caar وكالة تبسة
الكاتب : مسغوني منى . زايد عبد الجبار .
الملخص
تهدف هذه الدراسة الى معرفة اهمية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق جودة الخدمة التأمينية في الشركة الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين LA CAAR وكالة تبسة، وتقدير مستوى تقييم زبائنها لجودة الخدمات المقدمة لهم، وذلك بالاعتماد على مقابلة مع رئيس قسم التسويق بالوكالة، وتوزيع استبانة على زبائن المؤسسة بالاعتماد على مؤشرات نموذج ‘Servperf والممثلة في : الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف). وقد بينت نتائج الدراسة أن الوكالة تعتمد على الأبعاد الأربع لإدارة علاقات الزبائن مما جعل مستوى تقييم زبائنها لجودة خدماتها مرتفعا. مع وجود اختلاف في الأهمية النسبية للأبعاد التي يرفقها البنك بتقييم مستوى جودة الخدمات، ووجود اختلاف جوهري في الوزن النسبي لأبعاد إدارة العلاقات مع الزبائن. this study aims to find out the importance of customer relationship management in achieving quality insurance service in the Algerian Company for Insurance and Reinsurance LA CAAR agency Tebessa, and estimate the level of assessment of its customers for the quality of services provided to them, based on an interview with the head of the marketing department by proxy, and the distribution of a questionnaire on enterprise customers relying on the model indicators' Servperf actress in: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The study results showed that the agency relies on the four dimensions of customer relationship management, making the level of evaluating the quality of its services to its customers high. With a difference in the relative importance of the dimensions of which the bank evaluates the quality of captions, service level, and the existence of a fundamental difference in the relative weight of the dimensions of managing relationships with customers.
الكلمات المفتاحية
ادارة علاقات الزبائن، جودة الخدمة، نموذج Servperf، خدمة التأمينية، الشركة الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين.
مقالات مماثلة
حمادي نسيمة
.
ملياني فتيحة
.
ص 256-281.
عراس أمنة
.
ص 14-31.
حميدي مروة
.
بلعيد محمد مولود
.
ص 171-185.
ضيف فارس
.
ص 187-205.
بوخلوه باديس
.
خارف صفية
.
ص 51-68.
