مجلة البحوث الاقتصادية المتقدمة
Volume 5, Numéro 1, Pages 51-68
2020-03-18
أثر جودة خدمات التأمين في تعزيز رضا العملاء دراسة مقارنة بين الشركة الجزائرية للتأمين والشركة الدولية للتأمين وإعادة التأمين بالمنيعة
الكاتب : بوخلوه باديس . خارف صفية .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة خدمات التأمين في تعزيز رضا العملاء كدراسة مقارنة بين مؤسستين في قطاع التأمين هما الشركة الجزائرية للتأمين (saa) والشركة الدولية للتأمين وإعادة التأمين (ciar) بمدينة المنيعة، بالإضافة إلى التعرف على الاختلاف في تصور الأفراد عينة الدراسة في المؤسستين حول جودة خدمات التأمين، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبانة شملت (41) فقرة وذلك لجمع البيانات من عينة الدراسة، وفي ضوء ذلك جرى تحليلها واختبار الفرضيات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (spss)، وقد اعتمدت الدراسة على عينة عشوائية مكونة من (175) مفردة من المؤسسة العمومية (saa)، و(196) مفردة من المؤسسة الخاصة (ciar)، وتم التوصل إلى النتائج التالية : يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لجودة خدمات التأمين في تعزيز رضا العميل في المؤسستين محل الدراسة، بالرغم من أن عملاء المؤسستين يرون أن مستوى جودة خدمات التأمين منخفض ومستوى رضاهم منخفض كذلك؛ كما يوجد اختلاف في تصور أفراد عينة الدراسة بين المؤسستين حول جودة خدمات التأمين. Abstract: the study aimed to revealing the importance of assurance services quality in enhancing customer satisfaction as a comparison study between two institutions in the sector of assurance, these institutions are Algerian company for assurance (saa) and International company for assurance and reassurance (ciar) in MENIAA, in addition to investigating the differences in the perception of individuals in the firms about assurance service quality. The researcher designed a questionnaire consisting of (41) paragraphs, We have adopted a study as random sample of (175) singles in the public institution (saa), and (196) in the private institution (ciar), the study concluded that: There is a significant statistical effect of assurance service quality on customer satisfaction in the two institutions; in spite of the level of assurance service quality and the level of customer satisfaction are low; so there is a difference in the perception of individuals between the firms about assurance service quality.
الكلمات المفتاحية
جودة ; خدمة ; تأمين ; رضا ; عميل
مقالات مماثلة
جديد صبرينة
.
جمادي منيرة
.
جفال وردة
.
ص 70-90.
وردة جفال
.
ص 396-412.
حمادي نسيمة
.
ملياني فتيحة
.
ص 256-281.
