دراسات إقتصادية
Volume 10, Numéro 2, Pages 35-56
2010-04-01
قياس رضا الزبون عن جودة المنتجات لتحقيق التميز التنافسي
الكاتب : حبيبة كشيدة .
الملخص
لقد شهد القرن الحادي عشر مجموعة من التحديات العالمية في إطار عولمة الاقتصاد والتي شملت مختلف المجالات أين وجدت المؤسسة نفسها في بيئة معقدة و متغيرة جذريا عما كانت عليه ،حيث تحولت الأسواق المحلية إلى أسواق عالمية و من التشريعات و الضوابط الحكومية المحلية إلى أخرى تنسجم مع التغيرات الدولية من مؤسسات متنافسة في السوق المحلي إلى مؤسسات عالمية متحالفة، وكذا تحول المنتجات موضع المنافسة من منتجات أساسها مواد خام إلى منتجات يتعاظم فيها المكون المعرفي. ترتب عن الوضعية السابقة التحول من مفهوم المستهلك إلى الزبون العالمي و تحول مفهوم الجودة من معايير عالمية تحددها مؤسسة المواصفات العالمية، و المتعلقة بجودة المنتج إلى فلسفة الجودة الشاملة أين أصبحت الجودة إستراتيجية تنافسية وأساس لفلسفة إدارية شاملة. يعد الزبون أصل من أصول المؤسسة( المنظمة) رضاه عن الجودة يمثل ميزة تنافسية غير قابلة للتقليد والمحاكاة يمكن من خلالها ضمان البقاء والنمو والاستمرار في السوق. إن المؤسسات التي تتبع توجه الإدارة بالزبائن لا تكتفي بتحقيق رضا زبائنها بل أصبحت تقيسه باستخدام مجموعة من التقنيات بغرض التعرف على درجته للعمل على تحسينه.
الكلمات المفتاحية
المؤسسة ،الزبون، الجودة ،المنتج ،الرضا ،الولاء،التميز
مقالات مماثلة
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
هيمة نادية
.
ص 214-233.
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
بورناز حياة
.
برجم حنان
.
ص 501-521.
طواهير عبد الجليل
.
الهواري جمال
.
ص 112-121.
