مجلة العلوم الإقتصادية
Volume 14, Numéro 1, Pages 15-29
2019-12-31
الكاتب : مراد اسماعيل . رديف مصطفى .
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات من وجهة نظر الزبائن المقدمة من طرف مؤسسة الخدمات الهاتفية النقالة "أوريدو" وهذا بالاعتماد على نموذج (SERVPERF) بأبعاده الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف)، بالإضافة لبعد سادس المتمثل في الاتصال، حيث تم توزيع 112 إستمارة على زبائن المؤسسة، ولقد توصلت الدراسة إلى العديد من الاستنتاجات أهمها أن المؤسسة تعتمد على جودة الخدمات أثناء تقديم خدماتها لزبائنها بالإضافة إلى اختلاف الأهمية النسبية لكل بعد من الأبعاد الستة.
كلمات مفتاحية: أبعاد جودة الخدمة، نموذج (SERVPERF)، قطاع الاتصالات، جودة الخدمات، الزبون.
مراد إسماعيل
.
داني الكبير معاشو
.
ص 308-325.
عبدالله صيلع
.
محمد العربي بن لخضر
.
ص 362-372.
شرشافة إلياس
.
كيموش بلال
.
ص 155-170.
بن علي هارون
.
نهار خالد بن الوليد
.
ص 255-265.
بن جروة حكيم
.
عطية العربي
.
ص 91-102.