مجلة العلوم الإقتصادية
Volume 10, Numéro 1, Pages 308-325
2015-06-30
أهمية جودة الخدمة في تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسة الخدمية دراسة حالة شركة الهاتف النقال – أوريدو –
الكاتب : مراد إسماعيل . داني الكبير معاشو .
الملخص
La qualité de service est un grand défi pour toutes les institutions de service, et le niveau de performance se détermine à travers l’évaluation de la qualité de service par le client, c’est pourquoi les institutions de services considèrent la satisfaction du client comme l'un des objectifs stratégiques, qu’elles tentent à atteindre et mesurer de multiples façons. Le marché des télécommunications algérien a connu une croissance significative après l’introduction de la loi 2000-03. Cette dernière a permis la concurrence dans le secteur des télécommunications, ainsi que l'entrée des compagnies étrangères à investir dans le marché des télécommunications en Algérie. Désormais, on parlait d’une forte concurrence entre les opérateurs du téléphone mobile (Mobilis, Oredoo, Djezzy). Le présent document met en évidence l'importance de la qualité de service pour acquérir un avantage concurrentiel, prenant en compte le cas de l’opérateur Wataniya Télécom Algérie.
الكلمات المفتاحية
La qualité du service, la satisfaction du client, l’avantage concurrentiel, les sources de l’avantage concurrentiel.
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