دراسات اقتصادية
Volume 8, Numéro 1, Pages 114-135
2014-04-01
وجهة نظر الزبائن لجودة الخدمات المقدمة في ترامواي الجزائر العاصمة - دراسة ميدانية –
الكاتب : الطاهر لحرش . قروج يوسف .
الملخص
لقد اتّجهت الجزائر في السنوات الأخيرة بالعديد من المشاريع الضخمة حيث ركّزت بدرجة كبيرة على قطاع النقل بالسكك الحديدية وخصصت له ميزانية معتبرة من أجل تعزيز استخدام النقل الجماعي وجعله أداة لتنمية البلاد في مختلف القطاعات. ومن أجل ضمان توفير خدمة عمومية ذات جودة عالية وبعث المنافسة ين القطاعين العام والخاص، تمّ اطلاق مشروع الترامواي لمدينة الجزائر العاصمة، حيث ساهم هذا الأخير في التقليل من حدّة الازدحام والتخفيف من الاختناقات المرورية خاصة في أوقات الذروة. وتهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة في الترامواي لمدينة الجزائر العاصمة من أجل إبراز نقاط القوة وتحسينها والوقوف على نقاط الضعف ومعالجتها حتى ترقى لمستوى تطلعات الزبائن، وذلك من خلال الوصول إلى إجابة على الإشكالية الآتية: هل ترقى الخدمات المقدمة في النقل بالترامواي لمدينة الجزائر العاصمة لمستوى تطلعات الأفراد المتنقلين به؟. ومن أجل القيام بذلك تمّ الاستعانة باستبيان لهذه الدراسة الذي وزع على أفراد العينة والمتمثلة في مستعملي ترامواي الجزائر العاصمة والتي شملت 267 فرد. وقد خلصت هذه الدراسة بعد المعالجة والتحليل بواسطة البرنامج الإحصائي SPSSإلى أنّ الخدمات المقدمة في ترامواي العاصمة تستطيع تلبية رغبات وتطلعات الأفراد المتنقلين به. Résumé L'Algérie a eu tendance ces dernières années à de nombreux projets de grande envergure, où elle s'est concentrée en grande partie sur le secteur du transport ferroviaire, et a alloué un budget considérable pour promouvoir l'utilisation du transport en commun, et en faire un outil pour le développement du pays dans divers secteurs. Afin d'assurer la prestation d'un service public de grande qualité et de relancer la concurrence entre les secteurs, public et privé, a été lancé le projet du tramway de la ville d'Alger, où il a joué un rôle prépondérant dans ledésengorgement du trafic, notamment pendant les heures de pointe. L’objectif de cette étude est d'évaluer la qualité de service fourni par le tramway de la ville d'Alger ; afin de mettre en évidence les points forts et les améliorer, et de faire le point sur les lacunes et les problèmes et les régler pour répondre aux attentes des clients. Pour ce faire nous avons jugé utile de répondre à la problématique suivante : le service fourni par le tramway d’Alger, répond-t-il aux attentes des clients?Pourrépondre à cette question, un questionnaire a été utilisé pour cette étude, et distribué sur un échantillon de 267utilisateurs du tramway d'Alger. Après le traitement et l’analyse des données par le logiciel statistique SPSS, nous avons conclu que les services fournis par le tramway peuvent répondre aux aspirations des clients.
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، النقل الجماعي، الترامواي لمدينة الجزائر، الوسط الحضري، الزبائن. Qualité de service, le transport en commun, tramwayd'Alger, l’agglomération, les clients.
مقالات مماثلة
جيلالي بلوفة عبد القادر
.
فاطيمة الزهراء بختاوي
.
ص 146-158.
بلخضر شاكر
.
لطرش محمد
.
فرحاتي لويزة
.
ص 375-396.
ناصر دادي عدون
.
هواري معراج
.
ص 203-232.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
