مجلة الواحات للبحوث و الدراسات
Volume 11, Numéro 1, Pages 247-278
2018-08-20
اتجاهات التأثير لمستلزمات إدارة الجودة الشاملة على القيمة المستدامة للعميل عبر أبعاد إدارة العلاقة مع العميل (دراسة ميدانية على عينة من البنوك التجارية لولاية قسنطينة)
الكاتب : دردور اسماء .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على اثر الالتزام بإدارة الجودة الشاملة في البنوك التجارية لولاية قسنطينة في القيمة المستدامة للعميل من خلال أبعاد إدارة العلاقة مع العميل. وتم جمع البيانات الأولية للدراسة من خلال تصميم استبانة خاصة لهذه الدراسة وتوزيعها على عينة مكونة من 117 موظف في ثلاثة عشر وكالة اختيرت كعينة، وتم استعادة 100 استبانة منها واستثناء 17 استبانة لعدم صلاحيتها، كما تم تحليلها من خلال استخدام أساليب إحصائية متنوعة(الانحدارات البسيطة والمتعددة والمتوسطات والانحرافات المعيارية، اختبار كولمنغروف سميرونوف وتحليل المسار). وأظهرت نتائج التحليل أن هنالك التزام واضح من قبل إدارات الوكالات التجارية المشمولة بالدراسة بإدارة الجودة الشاملة، ووجود علاقة ذات دلالة إحصائية قوية(α≤0.05) بين مستلزمات إدارة الجودة الشاملة والقيمة المستدامة للعميل من خلال أو بتوسط إدارة العلاقة مع العميل، وانه يزداد تأثير مستلزمات إدارة الجودة الشاملة في القيمة المستدامة للعميل من خلال الثقة والالتزام.
الكلمات المفتاحية
إدارة الجودة الشاملة; إدارة العلاقة مع العميل; التركيز على العملاء الرئيسيين; معرفة العميل; كفاءة التنظيم; الثقة والالتزام;القيمة المستدامة للعميل. total quality management; customer relationship management; focus on main customers; customer knowledge; organizing efficiency; trust and commitment; The sustainable value of the customer
مقالات مماثلة
دردور أسماء
.
ص 205-229.
معزوز سامية
.
ص 192-207.
دكتور حاتم عبدالقادر محمود عبدالقادر
.
ص 259-285.
حميدي زقاي
.
رماس محمد أمين
.
ص 96-118.
