مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
Volume 12, Numéro 1, Pages 105-118
2023-09-11
واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن لدى مكاتب الأطباء مدينة ورقلة من وجهة نظر الزبون
الكاتب : شطاط عادل . بن جروة حكيم .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن لدى مكاتب الأطباء مدينة ورقلة من وجهة نظر الزبون –المرضى- ، حيث جرى المسح في مدينة ورقلة على 76مكتب طبيب عام وطبيب ومختص باستخدام الاستبيان الذي تضمن جوانب مختلفة من واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن مثل جودة الخدمة والتواصل وحل الشكاوى وقد تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS إصدار 25 بحيث تم حساب المتوسطات المرجحة والانحرافات المعيارية لتحليل البيانات المجمعة. كشفت أهم النتائج عن مستوى مختلط لواقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن. حيث صنف الزبائن استجابة الخدمة وسرية المعلومات بشكل جيد نسبيًا، لكنهم أشاروا إلى وجود فجوات كبيرة في التعامل مع الشكاوى وحل المشكلات وجودة المعلومات عبر الإنترنت، كما يجب التواصل مع المرضى بعد تقديم الخدمة والحفاظ على العلاقة معهم. سلطت الدراسة الضوء على ضرورة تعزيز هذه الجوانب وتحسينها ، وبالتالي توفير دليل لمكاتب الأطباء مدينة ورقلة و تعزيز واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن الخاصة بهم
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبائن ، مكاتب الأطباء ، زبون
مقالات مماثلة
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
براهيمي عبد الرزاق
.
شرفي منصف
.
ص 1550-1586.
عبادو خديجة
.
الساسي محمد الشايب
.
ص 189-204.
بن حامد سيدي محمد
.
تربش محمد
.
ص 209-226.
