مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 25, Numéro 2, Pages 335-355
2022-12-31
فعالية الجودة الفنية والوظيفية للخدمة في تعزيز ولاء الزبائن دراسة ميدانية للمؤسسة الخدماتية اتصالات الجزائر "وكالة غليزان" The Effectiveness Of The Technical And Functional Quality Of Service In Enhancing Customer Loyalty A Field Study For The Service Organizationalgérietélécom"relizane Agency
الكاتب : مداني شريف عبدالله . خديم أمال .
الملخص
مستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمة (الجودة الفنية ، الجودة الوظيفية) على ولاء زبائن اتصالات الجزائر (وكالة غليزان)، ولتحقيق الغرض من هذه الدراسة ومعالجة إشكاليتها المطروحة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي والاستعانة بأداة الاستبيان لجمع المعلومات اللازمة حول عينة الدراسة واتجاهاتها حول جودة الخدمات التي تقدمها اتصالات الجزائر (وكالة غليزان)، وقد تم توزيع 100 استبيان على زبائن اتصالات الجزائر ( وكالة غليزان)ليتم استرجاع 89 استبيان قابل لشروط التحليل الإحصائي، وبعد عملية معالجة بيانات الاستبيانات المسترجعة باستخدام البرنامج الإحصائي SPSS-19 واختبار فرضيات الدراسة لخصت نتائج هذه الدراسة إلى وجود أثر متباين لجودة الخدمات التي تقدمها اتصالات الجزائر (وكالة غليزان) على ولاء الزبائن، مع وجود تأثير قوي للجودة الوظيفية على ولاء الزبائن مقارنة بالجودة الفنية للخدمات التي تقدمها المؤسسة. Abstract: This study aims to analyze the impact of service quality (technical quality, functional quality) on the loyalty of Algérie Télécom customers (Relizane Agency). The services provided by Algérie Télécom (Relizane Agency), 100 questionnaires were distributed to Algérie Télécom customers (Relizane Agency) to return 89 questionnaires subject to the conditions of statistical analysis, After the process of processing the data of the retrieved questionnaires using the statistical program SPSS-19 and testing the hypotheses of the study, the results of this study were summarized to the presence of a differential effect of the quality of services provided by Algérie Télécom (Relizane Agency) on customer loyalty, with a strong impact of functional quality on customer loyalty compared to the technical quality that provided by the organization.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، الجودة الفنية، الجودة الوظيفية، ولاء الزبائن. ; : service quality, technical quality, functional quality, customer loyalty.
مقالات مماثلة
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
مغزي لعرافي راضية
.
قريشي محمد
.
ص 682-695.
