المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية
Volume 9, Numéro 2, Pages 01-14
2022-12-26
تأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك- دراسة لعينة من البنوك التجارية العاملة في الجزائر
الكاتب : فرحي نعيمة . بن عثمان مفيدة .
الملخص
تهدف هذه الورقة البحثية إلى دراسة تأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك باعتبار ولاء العملاء كمتغير وسيط بين جودة الخدمات المصرفية و الأداء المالي. وتم الاعتماد في هذه الدراسة على الاستبانة كأداة أساسية في جمع البيانات، من خلال توزيعها على عينة من 512 عميلا من عملاء خمسة بنوك تجارية جزائرية لجمع البيانات حول ولاء الزبائن و جودة الخدمات بالاعتماد على نموذج SERVQUAL بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان و التعاطف)، في حين تمت الاستعانة بالتقارير المالية السنوية للبنوك محل الدراسة من أجل البيانات الخاصة بمؤشرات أدائها المالي (العائد على حقوق الملكية و العائد على الأصول). و أظهرت نتائج الدراسة الميدانية وجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية(الملموسية، الاستجابة، الأمان و التعاطف) على ولاء العميل ماعدا بعد الاعتمادية، كما أظهرت النتائج وجود تأثير لولاء العملاء على الأداء المالي للبنوك محل الدراسة مقاسا بالعائد على حقوق الملكية في حين لا يوجد تأثير لولاء العملاء على الأداء المالي لهذه البنوك مقاسا بالعائد على الأصول.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمات ; خدمات مصرفية ; أداء مالي ; ولاء الزبون
مقالات مماثلة
Faris Benidir
.
Mohamed Zergoune
.
pages 617-634.
بن عثمان مفيدة
.
التجاني شمس الدين
.
ص 85-102.
زواوي عصمان
.
بن بوزيد سليمان
.
ص 516-535.
بن حمين بوجمعة
.
بحيح عبد القادر
.
ص 355-379.
