Recherchers economiques manageriales
Volume 16, Numéro 1, Pages 625-644
2022-06-03
أثر إدارة علاقات الزبائن في الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية دراسة تطبيقية في مجموعة من البنوك على مستوى ولاية بسكرة
الكاتب : مغزي لعرافي راضية . دريدي احلام . قريشي شيماء .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تصورات المبحوثين حول مستوى إدارة علاقات الزبائن بالبنوك التجارية محل الدراسة وأثر ذلك في الميزة التنافسية لديها. ولتحقيق ذلك تم تطوير إستبانة وتوزيعها على جميع الموظفين الإداريين بالبنوك التجارية التالية" بنك السلام، بنك الخليج الجزائر ، بنك الفلاحة والتنمية الريفية ، وبنك القرض الشعبي الجزائري" ، البالغ عددهم (60)، وتم إسترجاع (44) إستبانة صالحة للتحليل الإحصائي. وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: مستوى توفر إدارة علاقات الزبائن والميزة التنافسية بالبنوك التجارية محل الدراسة جاء مرتفعا، ووجود أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقات الزبائن (كمجموعة) في الميزة التنافسية للبنوك المبحوثة، وقد خلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات أبرزها: أن تستمر البنوك في الإهتمام ببرامج تعزيز ولاء الزبائن وهذا لتعزيز حصتها السوقية. الكلمات المفتاحية : إدارة علاقات الزبائن؛ البنوك التجارية ؛ الميزة التنافسية ؛ الموظفين الإداريين؛ ولاء الزبائن This study aimed to identify the respondents' perceptions about the level of customer relationship management in the commercial banks under study and its impact on their competitive advantage. To achieve this, a questionnaire was developed and distributed to all the administrative staff of the following commercial banks: “Al Salam Bank, Gulf Bank of Algeria, Bank of Agriculture and Rural Development, and Banque Populaire Credit Algeria”, which numbered (60), and (44) valid questionnaires were returned for statistical analysis. The study reached several results, the most important of which are: the level of availability of customer relationship management and the competitive advantage of the commercial banks under study was high, and the presence of a statistically significant effect of customer relationship management (as a group) on the competitive advantage of the banks surveyed, and the study concluded a number of recommendations, most notably: that the banks continue Attention to customer loyalty programs to enhance its market share. .keyword: Customer Relationship Management; Conventional Banks, Competitive Advantage; Administrative Staff; Customer Loyalty;
الكلمات المفتاحية
إدارة علاقات الزبائن ; البنوك التجارية ; الميزة التنافسية ; الموظفين الإداريين ; ولاء الزبائن ; Customer Relationship Management ; Conventional Banks ; Competitive Advantage ; Administrative Staff ; Customer Loyalty
مقالات مماثلة
مغزي لعرافي راضية
.
قريشي محمد
.
قريشي شيماء
.
ص 1226-1257.
مغزي لعرافي راضية
.
قشاري يسمينة
.
هري بلال
.
ص 415-433.
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
معزوز عبد القادر
.
بن براهيم الغالي
.
ص 318-335.
