khazzartech الاقتصاد الصناعي
Volume 11, Numéro 2, Pages 142-168
2021-11-10
إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية (scrm)وأثرها على تحسين جودة الخدمة - دراسة عينة من متعاملي مؤسسة موبيليس-
الكاتب : حساني رقية . موسلي طيب .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة تأثير إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية على جودة الخدمة ولتحقيق هدف الدراسة تم إعداد استبانة كأداة لجمع البيانات حيث طبقت على عينة عشوائية بلغت 362 متعاملاً من زبائن مؤسسة موبيليس، ولمعالجة فرضيات الدراسة تم الاستعانة ببرنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS V.26)). وتوصلت الدراسة إلى نتيجة مفادها وجود تأثير ذات دلالة إحصائية لإدارة علاقات الزبائن الاجتماعية على جودة الخدمة بأبعادها الخمسة (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الأمان، التعاطف). This study aims to identify the impact of social customer relationship management on service quality. To achieve the objective of the study, a questionnaire was prepared as a data collection tool that was applied to a random sample of 362 clients of Mobilis, to address the study hypotheses, the Statistical Package for Social Sciences (SPSS V.26) program was used. The study concluded that there is a statistically significant effect of social customer relationship management on service quality in its five dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy).
الكلمات المفتاحية
إدارة علاقات الزبائن، إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية، جودة الخدمة، شبكات التواصل الاجتماعي. ; Customer relationship management;Social customer relationship management;Service quality; Social media.
مقالات مماثلة
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
مولاي عمار محمد بدر الدين
.
هواري معراج
.
ص 7-21.
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
بوقطاية سفيان
.
عثمان عبد اللطيف
.
ص 93-103.
