أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون دراسة حالة بنك التنمية المحلية وكالة -مغنية- -

فاطمة الزهراء, بن شعيب; جميلة, جيج

مجلة استراتيجيات ضمان الجودة
Volume 1, Numéro 1, Pages 28-45
2020-06-10

أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون دراسة حالة بنك التنمية المحلية وكالة -مغنية- -

الكاتب : فاطمة الزهراء بن شعيب . جميلة جيج .

الملخص

تهدف هذه الورقة البحثية إلى تقييم جودة الخدمات البنكية بالاعتماد على مؤشرات الملموسية ،الاعتمادية ،الاستجابة ،الأمان والتعاطف وذلك بالتحقق من العلاقات التي بينهم وبين رضا الزبون ثم تحليل البيانات باستخدام نموذج الأداء حيث تم الاعتماد على الاستبيان وتوزيعه على عينة من زبائن بنك التنمية المحلية وكالة مغنية. وتؤكد النتائج وجود تأثير ايجابي لمؤشرات جودة الخدمات البنكية ورضا الزبائن كما كان تقييمهم لجودة الخدمات البنكية تقييم ايجابي