مجلة الدراسات الإقتصادية الكمية
Volume 7, Numéro 1, Pages 449-462
2021-07-10

The Impact Of Customer Relationship Management Strategy On Achieving Competitive Advantage "a Case Study Of The Banking Sector" (case Of Local Development Bank Bdl)



Authors : Mezaour Amel . Benjaroua Hakim . Chaouki Chadeli .

Abstract

This study aims to measure the impact of CRM (Customer Relationship Management CRM)’s strategy on achievement of competitive advantage on BDL Bank located in Hassi Messaoud, city from Ouargla state. Two types (02) of samples were used. The first sample of 15 managers and administrative employees and the second sample of 150 customers through. To test hypotheses and analyze data, a statistical package for social sciences (SPSS) was used; and the results indicated that CRM dimensions (attract the customer, establish a relationship with customer, achieve customer satisfaction, customer loyalty, customer value, customer knowledge, and confidence) have a strong and positive impact on achievement competitive advantage in BDL Bank. تهدف هذه الدراسة إلى فحص أثر أبعاد إستخدام إستراتيجية إدارة علاقة مع الزبائن (CRM) على تحقيق الميزة التنافسية في بنك التنمية المحلية BDL الكائن في مدينة حاسي مسعود، الجزائر. تمت الدراسة حول مجموعتين من العينات الأولى تمثلت في 15 مدير وموظف إداري والعينة الثانية مكونة من 150 زبون، ولإثبات مدى صحة الفرضيات تم إستخدام مجموعة من الأدوات الإحصائية بداية من جمع المعلومات عن طريق الإستبيان حيث قدم بطاقتين الأولى وجهت للموظفين والثانية للزبائن ثم الإعتماد على الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) لإختبار الفرضيات، و أشارت النتائج تحليل البيانات إلى وجود فروقات ذات دلالة إحصائية موجبة لإكتساب الميزة التنافسية تعزى إلى إستخدام أبعاد إدارة علاقة مع الزبائن: (جذب الزبون، وإقامة العلاقة مع الزبون، وتحقيق رضا الزبائن، وولاء الزبائن) على مستوى بنك BDL .

Keywords

CRM, customer satisfaction, loyalty, Competitive Advantage, bank ; إدارة علاقة مع زبون، رضا الزبائن، ولاء الزبائن، ميزة تنافسية، بنك تنمية محلية.

Les articles similaires

دور إباضية المغرب الأوسط في تنشيط التجارة الصحراوية خلال العصر الوسيط Thé Rôle Of Ibadis Of Thé Central Maghreb Un Stimulating Thé Désert Trade During Thé Middle Age

بوسالم أحلام .  عابد يوسف . 
ص 117-132.

Muhammad A.r .webb: Thé First Anglo White Concert To Islam Un Thé U.s.a Ans Thé Influence Of Thé Ah Adyya Movemment

Yahia Zeghoudi . 
pages 74-88.

Customer Relationship Management And The Quality Of Banking Services Case Study On Algerian Banking Sector

Boussalem Aboubakr . 
pages 731-744.

The Effect Of Banking Service Quality On Improving Customer Satisfaction In Banking -case Study Of The Algerian Banking Customer

Mansouri Chaima .  Hassani Rekia . 
pages 999-1012.

أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونـــيا على ولاء الزبائــــن دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن بنك السلام - بسكرة The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On The Customer Loyalty : An Analytical Study Of The Opinions Of A Sample Of Customers Of Al Salam Bank In Biskra

مغزي لعرافي راضية .  قريشي محمد . 
ص 682-695.

Formats de citation