فاعلية جودة الخدمة  والقيمة المدركة في تحقيق ولاء العميل في المؤسسات الخدمية

سعيدي, نسيمة; داني الكبير, معاشو

les cahiers du mecas
Volume 17, Numéro 3, Pages 368-388
2021-07-13

فاعلية جودة الخدمة والقيمة المدركة في تحقيق ولاء العميل في المؤسسات الخدمية

الكاتب : سعيدي نسيمة . داني الكبير معاشو .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر جودة الخدمة بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، الثقة، التعاطف ) والقيمة المدركة على ولاء العملاء في قطاع الخدمات حيث تم التعامل مع مفهوم الولاء على أنه متعدد الأبعاد ؛ مع دراسة أثر العاملين السابقين على بعدي الولاء الموقفي والسلوكي. بالإضافة للأثر الغير مباشر لجودة الخدمة على القيمة المدركة. وتكمن أهمية هذه الدراسة في تتناول متغيرين هامين وجوهريين في مجال نشاط المؤسسات الحديثة، هما جودة الخدمة والقيمة المدركة للعميل اللذان يعدان من مرتكزات التنافس والأداء الحسن في السوق باعتبارها متغيران مستقلان في دراستنا، ومتغير الولاء الذي يعد هو الآخر ركيزة استمرار وبقاء المؤسسة في السوق باعتباره متغير تابع.