مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 11, Numéro 2, Pages 291-305
2020-12-02
An Applied Study To Measure The Quality Of Banking Services And Customer Loyalty “case Study Of The Banks Of The City Of Saida”
Authors : جبوري محمد . بوصلاح عبد اللطيف محمد .
Abstract
Intense competition and shifting loyalties the banking sector are forcing to focus on service quality for increased customer satisfaction, customer loyalty, and organizational profitability.Making loyal customers to the banks has become essential for the long term survival of any bank where the service quality of the banks has also played an important role in customer loyalty. This study assesses the service quality for banks in City SAIDA the Country of Algeria the A using the SERVQUAL model and tests the effect of five SERVQUAL dimensions on the loyalty of customers.The analysis of data using the partial least squared (PLS) based Structural Equation Modeling technique reveals a positive effect of reliability and assurance dimensions on loyalty. However, the outcomes do not reflect any significant The findings revealed that three dimensions of service quality namely tangibles, reliability and empathy have significant positive effect on customer loyalty. Further service quality dimensions alone explain 46.3% of the variance in customer loyalty. تضطر المنافسة الشديدة وتحويل الولاءات في القطاع المصرفي إلى التركيز على جودة الخدمة لزيادة رضا العملاء ، ولاء العملاء ، والربحية التنظيمية. أصبح جعل العملاء المخلصين للبنوك ضروريًا لبقاء أي بنك على المدى الطويل حيث تكون جودة الخدمة لعبت البنوك أيضًا دورًا مهمًا في ولاء العملاء. تقيّم هذه الدراسة جودة الخدمة للبنوك في مدينة صيدا ببلاد الجزائر باستخدام نموذج SERVQUAL وتختبر تأثير أبعاد الخدمة الخمسة على ولاء العملاء. تحليل البيانات باستخدام المعادلة النمدجة الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية (PLS) تكشف تقنية النمذجة عن أثر إيجابي لأبعاد الموثوقية والتأكيد على الولاء. ومع ذلك ، فإن النتائج لا تعكس أي أهمية. حيث كشفت النتائج أن ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة وهي الملموسة والموثوقية والتعاطف لها تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء. تشرح أبعاد جودة الخدمة الإضافية وحدها 46.3٪ من التباين في ولاء العملاء.
Keywords
service quality ; customer loyalty ; SERVQUAL ; pls-sem .
Les articles similaires
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
Mansouri Chaima
.
Hassani Rekia
.
pages 999-1012.
Boussalem Aboubakr
.
pages 731-744.
Bendjima Omar
.
Benlakhdar Mohamed Larbi
.
pages 25-38.
