Revue algérienne d'économie et gestion
Volume 14, Numéro 1, Pages 142-167
2020-06-30
تقييم مستوى الخدمة العمومية الصحية باستخدام نموذج Rater، دراسة تطبيقية بمصلحة الاستعجالات لمستشفى مسلم الطيب بمعسكر.
الكاتب : تشيكو محمد أمين .
الملخص
الملخص: يعتبر نموذج و مقياس RATER لقياس جودة الخدمات من أبرز النماذج المستعملة لقياس الجودة في الخدمات الصحية، فيتكون النموذج من خمسة أبعاد رئيسية )الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان و التقمص العاطفي( مكيفة مع سياق الخدمات الصحية والمعبر عنها بـ 22 عبارة أو متغيرة مرتبطة أساسا بالأبعاد السابقة و التي تترجم مختلف جوانب الخدمة القاعدية المقدمة . و تهدف هذه الدراسة إلى قياس مستوى جودة الخدمة الصحية العمومية المقدمة بمصلحة الاستعجالات لمستشفى مسلم الطيب بمعسكر عن طريق تقييم الفجوة بين الإدراكات و التوقعات للخدمة المقدمة، فأسفرت النتائج عن وجود فجوة سلبية للأبعاد الخمسة للنموذج. حيث أن التوقعات معتدلة نسبيا و ترتبط بالتقديرات العاطفية في حين أن الإدراكات ترتبط بتقييم العوامل الملموسة و فعالية الطاقم المقدم للخدمة. أما الضغط على الخدمة فيسلط الضوء على أهمية الأشخاص القادمين مباشرة من الدوائر و المناطق المجاورة الذين يفضلون الذهاب مباشرة إلى المستشفى بالمدينة الرئيسية لولاية معسكر. و منه فتطور الخدمات الصحية الأساسية المقدمة يرتبط ارتباطا مباشرا بتطور هذه الخدمات في هياكل المستشفيات الأخرى بالولاية، كما أن الضغط الحالي يستوجب زيادة في الهياكل المادية و البشرية. Abstract: The RATER model for quality of service is one of the most famous models used to measure quality in health services. The model consists of five main dimensions (Tangibility, Reliability, Responsivness, Assurance, Empathy) adapted to the context of health services and expressed in 22 variables related mainly in the previous dimensions, which translate the various aspects of the service provided. The aim of this study is to measure the quality of the public health service provided by Emergencies department of MESLEM TAYEB Hospital of MASCARA by assessing the gap between perceptions and expectations of the service provided. The results show a negative gap for the five dimensions of the model.Expectations are relatively mild and are related to emotional estimates, while perceptions are related to the assessment of tangible factors and the effectiveness of the staff. The pressure of patients on the service highlights the importance of people coming directly from neighboring areas who prefer to go directly to the hospital in the main city of the state of Mascara. The development of basic health services provided is directly linked to the development of these services in other hospitals structures in the WILAYA of MASCARA, and the current pressure requires an increase in physical and human structures.
الكلمات المفتاحية
الخدمة العمومية ; الخدمة الصحية ; قياس الجودة ; نموذج RATER ; نموذج الفجوات
مقالات مماثلة
بودية بشير
.
بلقايد ثورية
.
ص 475-490.
نابتي سهير
.
ص 96-113.
سعيدة رحامنية
.
سعيدة رحامنية
.
ص 189-202.
لموشي حياة
.
ص 400-416.
