مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 12, Numéro 2, Pages 478-495
2019-12-19
تأثير المزيج التسويقي الخدمي على رضا العملاء: دراسة حالة المؤسسة المينائية لسكيكدة
الكاتب : مريم بشاغة . أحسن طيار .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثير المزيج التسويقي المستخدم من قبل المؤسسة المينائية لسكيكدة على رضا عملائها. وقد تم الاعتماد في هذه الدراسة على عينة حجمها 67 عميلا وزعت عليهم استبانة كأداة لجمع البيانات. توصلت الدراسة إلى أن عملاء المؤسسة المينائية لسكيكدة راضون بدرجة عالية عن المزيج التسويقي المستخدم من قبلها. وأخيرا، توصي الدراسة بضرورة الاهتمام بعامل الوقت وتجنب التأخير في مواعيد تقديم الخدمة، والاهتمام بشكاوي العملاء وتوعية الموظفين حول أهمية الإصغاء للعميل. كلمات مفتاحية: المزيج التسويقي، رضا العملاء، المؤسسة المينائية لسكيكدة. تصنيف JEL :M31، L92. Abstract: This study aims at to find out the extent of effect of service marketing mix at Skikda Port Corporation on customer satisfaction. A questionnaire is distributed to 67 customers. The results showed that service marketing mix significantly influence on customer satisfaction. The study recommends the need to pay attention to the time and avoid delay in service delivery, and pay attention also to customer complaints and sensitize employees on the importance of listening to the customer. Keywords: Service marketing mix; Customer satisfaction; Skikda Port Corporation. Jel Classification Codes: M31, L92. Résumé: L’objectif de cette étude est de déterminer l’ampleur de l’effet du mix marketing des services de l’Entreprise Portuaire de Skikda sur la satisfaction de la clientèle. Un questionnaire est distribué aux 67 clients. Les résultats ont montré que le mix marketing des services influence considérablement la satisfaction de la clientèle. L'étude recommande de faire attention au temps et éviter les retards dans la prestation des services, et de faire attention aussi aux plaintes des clients et sensibiliser les employés à l'importance de l'écoute du client. Mots-clés: Mix marketing des services; Satisfaction de la clientèle; l’Entreprise Portuaire de Skikda. Codes de classification de Jel: M31, L92.
الكلمات المفتاحية
المزيج التسويقي ; رضا العملاء ; المؤسسة المينائية لسكيكدة
مقالات مماثلة
قروج يوسف
.
لحرش الطاهر
.
ص 577-597.
زوين الصادق
.
رجراج الزوهير
.
ص 465-482.
زوين الصادق
.
ص 97-114.
فريد لعور
.
حمانة كمال
.
ص 516-527.
خلخال منال
.
ص 147-159.
